Rede de restaurantes de estrada investe em digitalização, reformas e gestão de jornada para fidelizar viajantes e fortalecer resultados
No atual cenário varejista, a experiência do consumidor tem se tornado um diferencial estratégico, e o Frango Assado, uma das maiores redes de restaurantes de estrada do Brasil, vem se transformando para atender a essa demanda. Com mais de 28 milhões de clientes por ano, a rede tem investido em digitalização e reformas em suas unidades, com o objetivo de se tornar mais do que uma simples parada rápida, oferecendo conveniência e bem-estar aos viajantes.
“Cada cliente que para em nossas lojas confia parte da sua jornada a nós, e levamos isso muito a sério. A experiência do consumidor passou a orientar nossas decisões do dia a dia: não é um projeto pontual, mas um compromisso permanente com quem nos escolhe a cada viagem”, ressalta Edvaldo Souza, General Manager do Frango Assado.
A decisão de focar na experiência do cliente foi fundamentada em pesquisas internas que mostraram que mais de 60% dos viajantes frequentes tendem a parar nos mesmos locais ao longo das estradas. O dado evidencia a importância da fidelização, mostrando que experiências negativas podem afastar clientes para a concorrência, reforçando a necessidade de cuidar de toda a jornada do consumidor.
Nos últimos dois anos, o Frango Assado estruturou uma área dedicada exclusivamente à experiência do consumidor, integrando operações, trade marketing, manutenção, SAC e canais digitais, com o objetivo de mapear a jornada de ponta a ponta. Parcerias com consultorias especializadas em Customer Experience (CX) e agências de dados, ampliaram o conhecimento sobre o perfil dos clientes e permitiram maior personalização das ações comerciais e promocionais.
Na prática, os resultados já são percebidos pelos clientes. As filas para pagamento foram reduzidas em todas as unidades, e os totens de self-checkout registraram crescimento de 53% no segundo trimestre de 2025, em comparação ao mesmo período de 2024, representando 70% dos tickets do período. O número de clientes únicos cadastrados no CRM cresceu 25%, impulsionado pelas iniciativas de reconhecimento da marca.
As reformas nas lojas incluem novos banheiros, espaços infantis, áreas para pets e ambientes dedicados ao trabalho. Paralelamente, o SAC passou a contar com treinamentos contínuos, tanto no uso de sistemas de monitoramento quanto em capacitações com consultorias especializadas, aprimorando a interação com os clientes.
O impacto da transformação é visível nos indicadores de desempenho da rede. No último ano, o Frango Assado registrou queda de 27,9% nas reclamações recebidas pelo SAC e aumento de 56% na avaliação média no Google My Business. No Reclame Aqui, a rede evoluiu da 14ª posição no início do segundo semestre de 2025 para o 2º lugar, sendo ainda indicada à premiação anual, resultado do foco em solução de problemas e aprimoramento do atendimento em situações de crise. “Mais do que vender refeições, buscamos criar boas memórias na estrada. Quando conseguimos isso, a fidelização e os resultados vêm naturalmente”, complementa Edvaldo Souza.
O fortalecimento da reputação também reflete no desempenho comercial, com aumento na recorrência de clientes, maior tempo médio de permanência nas lojas e crescimento de 7,7% no ticket médio no primeiro semestre de 2025, em relação ao mesmo período de 2024. “Continuaremos investindo para que cada visita ao Frango Assado seja uma experiência memorável”, conclui o General Manager.
