Com totens em todas as unidades e uso avançado de dados, rede do Grupo Trigo transforma operação, reduz espaço físico e impulsiona campanhas personalizadas baseadas em comportamento do cliente.
Para os mais de um milhão e meio de clientes que vão todos os meses fazer um pedido no Spoleto, o autoatendimento pode parecer só mais um facilitador no já habitual mundo digital, mas, para a marca do Grupo Trigo, representa uma verdadeira revolução. Hoje, com a tecnologia, a capacidade de atendimento, por hora, saltou de 100 para 199 pedidos em restaurantes.
O tempo médio de preparo dos pratos inspirados na culinária italiana também melhorou significativamente, caindo de 12 minutos para oito minutos. O impacto foi além da eficiência: a digitalização possibilitou reduções significativas no espaço físico necessário para operação. Um restaurante localizado em um shopping do Rio de Janeiro, que antes operava com duas ilhas de atendimento, hoje funciona em apenas 35 metros quadrados mantendo o mesmo faturamento.
A transformação digital ganhou tração no pós-pandemia, quando a rede com 380 lojas no Brasil decidiu implementar totens de autoatendimento em todas as unidades. Antes, o chef tirava o seu pedido, separava qual ingrediente o cliente desejava e preparava o prato. Hoje em dia, ele só prepara o prato.
CRM como motor de crescimento e personalização
Os benefícios da digitalização não param por aí. Com 60% dos clientes identificados na base, a rede consegue desenvolver campanhas personalizadas e eficazes por meio dos dados coletados através do programa de fidelidade. “Trabalhamos em duas frentes: uma, o CRM como um programa de ativação de Marketing baseado no comportamento individual do cliente”, conta Rafael Pardo, diretor de marca do Spoleto em entrevista ao Mundo do Marketing.
O executivo explica que isso significa a reativação automática quando detectam que um cliente saiu da régua de recorrência habitual, chegando até mesmo a investigar possíveis experiências negativas proativamente. A outra frente desenvolve novos pratos baseados em análise de probabilidades de consumo dos clientes. “Pegamos como ponto de partida cada massa que a gente tem no portfólio, cada molho. E fomos entendendo em uma análise de probabilidades. O cliente pede um espaguete. Qual é o molho que é mais provável que ele pedirá?”, detalha Pardo.
Daí nasceu, por exemplo, uma campanha com os pratos com os ingredientes mais pedidos pelos clientes. Os resultados: a campanha representou 14% do mix de vendas no período, sendo considerada um “hit” pela empresa. A campanha também demonstrou eficácia na atração de novos clientes, com 60% dos consumidores sendo novos para a marca, enquanto os 40% restantes, que já eram clientes, aumentaram sua recorrência de visitas.
O investimento em transformação digital não para por aí. O Grupo Trigo prometeu um aporte de mais de R$ 10 milhões nos próximos cinco anos para aprofundar ainda mais a digitalização da marca. Os recursos serão direcionados para inovação, inteligência artificial, meios de pagamentos, gestão dos restaurantes, infraestrutura, plataforma de dados e monitoramento.
